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陆建国|IT独立观察者

 
 
 

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(1)《互联网天地》、《法人》、《家用电器》等期刊特约撰稿人, (2)网易2009年十大科技名博, (3)IT独立观察者,秉持客观态度,不写一字软文。

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电子商务企业的信用风险控制  

2010-05-13 23:15:01|  分类: 思考 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     媒体报道,40余卖家建立了一个联名起诉淘宝网的QQ群,原因是他们认为淘宝网实行的“淘宝商城七天无理由退换货”规定对卖家非常不公平,因此,他们拟组团起诉淘宝网。所谓的“七天无理由退换货规则”,是淘宝向消费者提供的一种售后服务承诺,即买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的,都可以向商家提出退换货要求,这对于消费者来说,自然大受欢迎,但是,对于卖家而言,却似乎有失公允,卖家认为若商品无质量问题,没有义务给买家退货。

与此对应的消息是,淘宝网宣称,2010年1月至4月20日,淘宝网一共打击假货180万余件,处罚网店超过八千家。这是自2009年12月,淘宝网宣布拿出一亿元来支持打假行动和建设网购保障,开展“全民打假”运动以来,对外公布的初步战果;在此期间,2010年3月8日,淘宝网联合瑞士军刀、阿迪达斯、爱普生、优衣库、李宁、以纯等二十余品牌商在杭州共同签署发布《网络打假杭州宣言》,对制、售假黑色产业链全面宣战,共筑网购诚信,目前已有547家品牌厂商加入到淘宝联合打假的行动中。

     信用风险:企业的阿喀琉斯之踵

     作为电子商务的领军企业,淘宝为打击假冒伪劣产品泛滥现象,屡出重拳,目的很明确,那就是构筑一个良性的网购信用生态体系。但是,在具体操作层面,效果是否如宣传的那般立杆见影,还有待验证。因为,在淘宝声称取得阶段性胜利之前,也有媒体报道过,记者对淘宝 “假一赔三”消费保障计划的执行情况调查来看,买家想要从这“1亿打假基金”得到赔付,过程十分曲折,索赔屡屡受挫。

     可以说,对于工商企业而言,信用既是企业发展壮大的基石,也是企业最为脆弱的阿喀琉斯之踵。现实中有太多这样的例子,一个如日中天的企业,因为某种原因,失去了消费者的信用,结果在很短时间内分崩离析,最后轰然坍塌,前车之鉴,面对网民对于网购假货的众口一词,同声挞伐,电子商务企业,特别是淘宝这样的C2C网站,必须要提高警惕,保卫信用;其实,不仅仅是假货问题困扰电子商务网站,卓越网一而再发生的错标商品价格事件,同样是对企业信用的一种考验。得民心者得天下,这是颠扑不破的真理,对于企业来说,得民心者得市场,所以,信用风险是任何企业都必须小心应对的经营危机。

      客观的说,网购假货也好,网站出错也罢,都是一个很正常的现象,在现实中存在的问题,同样会在网络中出现,这不奇怪。试想,在我们的现实生活中,有那么多监管机构,都不能杜绝假冒伪劣产品,甚至有毒有害食品,譬如像三聚氰胺奶粉这样的问题,在国家强力管控打击之下,居然还能沉渣泛起,再次流入社会危害人民群众身体健康,由此可见,假冒伪劣问题属于顽疾,不是一朝一夕可以根治的,希冀毕其功于一役,那只能是一种良好的主管愿望;而且,作为电子商务中的C2C,比B2B、B2C更容易滋生假货问题,被假货所困扰,因为卖方是千万家,人上一百,形形色色,难免有利欲熏心之徒浑水摸鱼,而淘宝网作为国内最大的C2C平台,自然会有更多的宵小之辈寄生其上招摇撞骗,树大招风,说的也就是这个道理。至于卓越错标商品价格的这类错误,很大程度上属于管理上的疏忽大意,是细节,也是小节,人非圣贤孰能无错?问题是,这类错误一旦被放到舆论和媒体层面烧烤,就可能被放大到极致,对企业的外在形象会造成极大损伤。

      道德自律:基业常青的防火墙

      假货,或者出错,在客观上,不可能完全杜绝,在监管手段众多的现实中的各类市场上是如此,在缺乏有效监管措施的电子商务平台中更是如此,但是,这并不能成为淘宝假货泛滥、卓越一再出错的正当性理由,作为电子商务企业,为消费者提供商品的网络平台,自然有义务对平台上所售商品的质量提供一种基本的信用保障,让消费者无须提心吊胆的购物。譬如淘宝,虽无法完全杜绝假货,也没有责任为所有假货买单,但是,一旦在媒体上大张旗鼓的宣传出“假一赔三”的消费保障计划,那么,作为一个企业,恪守诚信是一条道德底线,言必行,行必践,这应该是企业必须心存敬畏的道德标尺。淘宝等电子商务网站作为一个网购平台,虽然假货现象并非完全是网站的问题,但这也绝对不是和网站完全无关的问题,给消费者提供一个更为规范、有序、健康的网络购物环境,是电子商务平台的责任所在,义务所系;同理,类似于卓越错标价格这样的低级错误,一而再的出现,其实质上是对消费者的一种轻视、忽略与不尊重,这种看似微小的细节性失误,一定程度上反映了企业对待消费者的态度问题。

不可否认,淘宝这类电子商务平台在主观上,是希望肃清假货、避免出错的,因为,毕竟作为一个成熟的企业,一个有着远大梦想的企业,给消费者提供一个放心的、愉悦的购物环境,赢得消费者的内心认同,是实现基业常青的重要元素之一;而在客观上,它们的确也采取了很多措施,以尽量规避问题的出现,当然,这些措施实施起来未必行之有效,甚至还会有一些作秀和形式主义的成分在内,但是,不能据此否定电子商务平台在构筑诚信方面的努力,从淘宝的打假,可以看到一点,在缺乏行之有效的行政监管手段的情况下,网站希望以类似于霸王条款的格式合同形式来约束卖家的行为,这带有一厢情愿的味道,而且,很明显,宁可错杀一千、而不漏网一个的一刀切措施,不可避免的引来了卖家的反弹和抵触,虽然,这对于买家而言,是一种福音,但是,由于缺乏一种对买卖双方都具制衡作用的措施,这种一刀切就有可能被一些别有企图的买家所利用,成为打击报复卖家的一种手段,甚至成为同类商家恶性竞争的工具。

      但是,无论实际效果如何,这些解决措施的实施,本身就是电子商务平台进化过程中的一种良性元素,有利于电子商务企业向着更为健康、可持续的方向发展。不过,有一点必须引起淘宝之类网站重视,那就是网站对消费者的承诺,一旦做出,必须无条件的兑现,说到做到,而不能在消费者借助这类措施维权的过程中,设置种种人为障碍,推诿扯皮,这样下去的结果是适得其反,让消费者原本对卖家的深恶痛绝最后转移到电子商务平台上来了。作为一个公众关注的企业,电子商务平台必须做到言而有信,这也是对于一个企业的道德考验,电子商务企业在构筑诚信的网络购物环境的同时,应该进一步强化自身的企业道德建设,一个有明晰的内在道德规范的企业,才有可能在外向度的诚信体系建设上,有更大建树,从而为实现宏大的商业抱负奠定信用基石。

     (陆建国)

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