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陆建国|IT独立观察者

 
 
 

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(1)《互联网天地》、《法人》、《家用电器》等期刊特约撰稿人, (2)网易2009年十大科技名博, (3)IT独立观察者,秉持客观态度,不写一字软文。

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卓越的错与顾客的恶  

2009-12-30 22:53:20|  分类: IT观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    写下这个标题时,笔者就知道,肯定会有些朋友在读完博文后,不假思索的就将笔者定义为五毛党,但是,笔者还是决定冒着被嘲讽为枪手的危险,写下一点个人想法。

     看到卓越的错标书价新闻,已经是几天前的事情了。事情原委是这样的:12月22日深夜,卓越网1710元一套的精装《二十四史》,以及全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同样价值上千元的商品全部标出25元震撼低价,总计500多种图书以惊人低价包邮出售,于是,短时间内,成千上万的订单涌向卓越网。可是,好梦不长,23日晚间,所有下了订单的用户都收到了一封卓越网的系统邮件,表示商品因系统失误,出现错误标价,现已删除,已付金额会退还给用户。当然,也有幸运者,有北京地区的书友就表示,由于加了10元的加急服务费,超低价购入的25元图书已经在23日早晨全部收到或部分收到。

    事情发展到这一步后,就有很多消费者对卓越产生不满情绪,也难怪,三更半夜忽然得到了天上掉馅饼的好消息,点灯熬夜的排了队,辛辛苦苦下了订单,然后带着吃了夜草的满足甜甜睡去,可是,转瞬风云突变,不过一天的时间,卓越就翻脸不认账了,使得很多书友觉得已经到嘴的肥肉又被强行拽了出来,煮熟的鸭子飞了,的确非常可恨。于是,有些顾客开始不甘心,开始以维权之名,与卓越交涉,并对卓越的行径予以谴责;与此同时,一些媒体也开始将这一事件发酵,在相关报道中引用了IBM、戴尔等公司在错标商品价格后,还是决定按照错误报价出货的案例,暗示商业信誉之重要。

     笔者对于有关媒体的这种观点,不敢苟同,原因有以下几点:

     其一,卓越可以撤销订单。很明显,卓越这次是出现了失误,而不是故意为之,这是一个前提,既卓越的这次标价错误,不是为了炒作而故意制造的一个噱头,而确确实实是一次系统故障,没有主观故意。我想这一点,没有几个人会怀疑,因为作为卓越这样的企业,不会傻到拿自己的信誉开玩笑。既然是错,那么就应该允许卓越改正,因为改正这个错误,并不会给消费者造成伤害或者损失,如果一定要说有损失和伤害,那么消费者损失的原本就是意外之财,被伤害的也只有消费者吃到天上馅饼的那份喜悦心情,除此之外,笔者实在想不到消费者在这个过程中,还有什么损失。如果要上升到法律层面,那么,还有两个问题,第一,顾客下单,是否就意味着买卖合同成立?这还有争议,如果不成立,那么卖方当然可以取消交易;第二,退一步说,即使顾客下单后,合同是成立的,但是基于失误而订立的显失公平的合同,也是可以撤销的,只不过卖方不能自行撤销而已。

    其二,顾客有些无理取闹。互联网的出现,让越来越多的网民习惯了免费午餐,这在一定程度上把网民惯坏了,这次到嘴的肥肉没有吃到,心情很失落,可以理解,但是,作为一个理性的消费者,应该能够判断出卓越的这种超低价,极有可能是失误所致,而如果在内心中已经判断出是对方出错的情况下,还去下订单,这在主观上就已经有了一种恶意,贪图小利的恶意,所以,在这种占便宜的心态驱使下所采取的行动,自然也有着恶的倾向,姑且不从法律的层面去探讨这个问题,就是从道德的角度去看,这种行为也不值得提倡和保护。

     其三,价值观比信誉更重要。对于一个企业来说,信誉的确重要,IBM、戴尔那种为了信誉甘愿承担损失的行为,令人钦佩,但是笔者认为也不应该大力宣扬和倡导这种危机公关措施。因为这种将错就错,表面上看,虽然维护了企业的声誉,但实际上,是在用自己的错去对应顾客的恶,这对于顾客来说,是一种价值观误导,造成了一个错觉,那就是得到意外之财是理所当然的,长此以往,导致的后果是社会价值观的紊乱。

     基于以上三点,笔者认为卓越撤销订单,无可厚非,唯一不对的是,没有及时向消费者做出解释并表示歉意,这不够地道。(陆建国)

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